【名师讲坛】有效沟通是怎样练成的——广州市禺山高级中学 李进成 ...

【名师讲坛】

有效沟通是怎样练成的

广州市禺山高级中学 李进成

教育离不开沟通，但很多老师在和学生交流的时候往往感觉无能为力，甚至越沟通效果越差，我经常看到有老师发出“这样的学生该怎么办”的哀叹，也经常有老师抱怨和某某学生谈过多次而效果甚微的无奈。

根据我多年和学生交流的经验，结合一些实用心理学的有关理念，谈谈我对这个问题的理解。下面我从一些基本的方法和一些常用的语言模式等方面来探讨这个问题。

1．关注焦点法。所谓焦点就是你最关心的问题，保证让整个谈话过程围绕这个核心问题进行，不能让过程中衍生的问题所吸引。这样我们谈话的焦点就要多放在“期望的状态而不是问题状态”。

“效果”是我们沟通的焦点，对此，萨提亚用水管工做类比。水管工人不会坐下来听你讲自己管道上的漏洞是如何形成的。相反，他会直接跑到漏洞处并采取行动。水管的维修与漏洞究竟是怎样形成的几乎没有什么关联。也许漏洞是铁锈导致的，但是水管工人却不会用铁锈来修理它。

而我们一般老师往往过多地关注了“问题状态”，非要弄清楚学生做了什么，当时为什

么要这样做，认为只有这样才能对症下药。例如，一个学生出走两天，班主任处理问题的时候非要弄清楚“为什么要走”，“到底去了什么地方”，这样学生就闭口不谈，或者找各种理由搪塞。这个老师知道自己的目的是要教育学生，以后不要发生这样的情况，要把注意力放到学习上。但是他过多地关注了“问题”，学生因为种种隐私不愿意说出真实情况，于是乎沟通就演变成了师生双方的对峙，自然达不到老师期望的教育效果。如果老师对该生的行为表示理解，然后多关注这些行为对他以后带来的影响，并问他今后的弥补措施，这样学生自然会和老师交流真实的想法，在取得学生信任的基础上学生还可能主动告诉你到底发生了什么。

2．打破防御法。心理学研究表明，在不能肯定他人意图的情况下对自己看到和听到的东西做出反应，我们的意见不合常常升级为争执。我们常常为了保护自身的感受、知觉、期望和自我价值感做出反应，而不是将关注点放在眼前的问题上。一旦我们感到自己受到攻击，我们就会陷入自动化的应对循环来进行防御。一般情况学生被老师“召见”的时候都是学生犯错误的时候，学生来见老师之前已经在心理上预设了一层防护网，这种防御系统会本能地开启，甚至准备好了应对措施。“积极”的态度可能会激烈“交流” ，甚至会让老师理屈词穷；“消极”的态度可能会是徐庶进曹营——一言不发，让老师无可奈何。前者会让老师抱怨学生难管教，后者会让老师束手无策。因此有效沟通就要先打破学生的这种防御系统。

打破学生这种防御系统的一般方法就是通过幽默的语言或者关心的话语营造和谐的气氛，在双方剑拔弩张的气氛里是不可能取得良好的沟通效果的。而师生这种特殊的关系注定了老师要成为和谐气氛的营造者。我们以平等的心态、恰当的态度在和谐的气氛中交流，总会达到我们理想的交流效果。

案例1：普通班一体育生，性格桀骜，一脸严肃，上课睡觉，作业不做，很多老师对他心存恐惧。于是，我利用晚修的一点时间决定和他谈谈。来到办公室，他坐在椅子上双手扶着椅子两边的扶手，双腿敞开，颇有老大风范，但从他的神色当中我还是看出了他一丝的恐惧、担忧和强烈的戒备心理。我说我不是批评你的，是和你聊天的，不用那么紧张，来，先笑一笑，把你的嘴角往后拉扯一下。他试着做了，微笑之后又是忍不住的大笑。这一笑他的紧张全无，我也趁机说你的笑容很阳光，十六七岁年龄就应该如此阳光。你这样的脸色让我看上去很愉悦。看看我的脸色，然后我分别做了一脸严肃的神情和满脸微笑的表情，问他感觉如何。之后的谈话出奇的顺利，完全超出了我的想想，表现出了对学习的强烈自信，并且给自己列出的任务也大大超过我的期望。

3．接纳倾听法。学会倾听已经成为共识，我需要强调的就是如何倾听。心理学研究表明，当一个人难过或者受到伤害的时候，最不想听到的就是建议、大道理、心理分析或者别人的看法，那样只能让自己感觉更差。过分同情会让当事人觉得自己太可怜，提问为什么会让当事人产生防范心理，而让当事人感到激怒的就是他的感受受到否定，被认为是毫无道理的。

如果有人能真正愿意倾听，认同我的感受，给我机会让我多说说我的困扰，我会感觉没有那么郁闷和困惑，也更能处理好自己的情绪和面临的问题。所以，要做到倾听首先要做到对对方情绪的接纳，认可对方的情绪。认可学生的情绪我们可以用这样一些语言：“你看起来很生气”，“对你来说，一定很失望。”“我知道你也不希望这样”，“考成这样你一定很难过”“你当时一定非常生气”等等。这些语言是对学生情绪发泄的一种接纳、理解、安慰，能帮助学生从情绪中释放出来，从而更理性地对待问题。然后再引导学生如何正确去处理问题。

拒绝学生感受的方式学生同样也会拒绝老师好的建议，然后双方的交流会演变成各执一词的争吵，这样的现象有很多，我就不举例了。常见的拒绝学生情绪的语言有：“你没必要那么难过”“你这样很可笑的”“你没必要生气”等。

倾听的过程并不是学生一个人在独白，老师应该像说相声一样进行适当地“捧”，进行恰当的回应，从而让学生产生一种被尊重的感觉。回应的最好方式就是在学生叙述中保持全神贯注的神态，不断地用“哦”“嗯”“这样啊”“理解”等来回应它们的感受，关键的时候可以说出他们具体的感受。

4．置换背景法。语言会因为背景不同而产生不同的意义，同样对一个行为的理解，也会随着背景的改变而改变。例如，一个人对着你大吼大叫你肯定会很生气，当你知道这个人是神经病这个背景之后，你就不会生气了。这就是事件背景对行为、语言的影响。例如前面所讲的一个案例中，学生向我反映数学老师对她大吼，感觉很受委屈。当我通过假设，让学生给“大吼”的行为设置了一个“老师受了其他的委屈”的背景之后，学生就释然了。

另外还可以置换行为的意义背景。置换意义背景目的是探求外在行为背后的意图，通过找出与特定症状或问题行为相关的“正面意图”、“正面目标”、“后设结果”，也就是说，将产生行为的正面意图、功能、信念等等，与行为本身做区分。例如，一个学生告诉我，老师看书对作文很重要吗？为什么我看了那么多书作文总是写不好呢？对于学生的问题我没有正面回答，也不好回答。但我却通过学生的问题发现这个学生喜欢阅读、渴望写作，并且潜意识里特渴望别人了解她喜欢读书的特点，甚至她问我的问题的根本目的就是要告诉我她喜欢读书，所以我要肯定她这一点。于是我说，看来你看了不少书啊，这是好事啊！这个学生受到肯定之后，再也不和我谈读书对写作有无帮助的问题，而是大谈她喜欢读什么书，并且自言自语地说，我相信总有一天会写出好的文章的。整个交流过程非常愉快，学生也有点找到“知音”的感觉，根本的原因就是我发现了她行为背后的真正意义。

心理学研究表明，对一个事件的定义直接决定了你的态度，态度又决定了你的行为。所以我们在和学生交流的时候，要多发现行为的正面意义，只有这样我们才能保持良好的心态找到智慧的处理办法。

我和一个学生交流的时候，该生这样形容自己：我是一个（半途而废）的学生。我说能不能换一个正面的描述呢？学生困惑。我说，例如我是一个（经常立志有明确追求）的学生。因为你半途而废说明你至少在努力，至少走了一半，所以说你会常立志，既然立志就说明有明确的追求。当你经常这样告诉自己，常立的志又比较一致时，你就发现突然把后半程也走完了。行为的意义被置换之后，学生很高兴，也更有信心了。

5．上推下切法。老师和学生的交流难免会出现分歧，这个时候如果各执一词，只是强调自己的观点，那么下面的交流就不会顺畅。遇到这个问题，老师可以用上归类的方法求同，然后再根据这个共同的目标引导，从而达到自己想要的效果。下切就是把问题具体化，把方法落实到实处。

触龙说赵太后也是用类似的谈话方式，先上推求同，都爱孩子，然后在这个共同的目标下引导赵太后意识到怎样才是真正地爱孩子，从而达到了理想的说服效果。

例如我和一个学生谈完如何学习语文之后，该生表示要好好学习，一定要把成绩提上来，然后我就是利用下切法让该生把具体内容落实下来的。

师：你打算怎么做呢？

生：每天都坚持学语文。

师：具体安排在什么时间？

生：早晨提前十分钟背诵要默写的内容，晚上用半个小时做题。

师：每天背诵的内容和做题的内容能确定下来吗？

就这样我层层下切，最后学生制定了一个详细的学习计划，并且取得了较好的效果。

有时候“上推下切”交互使用，使我们的谈话通畅，遇到分歧的时候会找到突破点。下面是我和一个上课经常睡觉并且认为学习无用的同学的谈话：

师：你上课经常睡觉是不是对学习没有兴趣啊？

生：成绩好没有什么用处，看看现在很多大学生还不是找不到工作？将来混得好坏我认为主要看运气。运气好了，有没有大学文凭都一样。

学生的这个回答有一定的现实性，因为他说的现象的确存在，但也很偏颇。这个时候如果直接否定学生的做法或者讲一些道理，效果都不好。

师：你说的没错，这种现象的确有。你思考这个问题说明你还是很渴望成功的，那么你能保证运气一定帮助你成功吗？

学生摇头。

师：好像有一句话叫做运气总是光临。。。。。。（我略做停顿）

生：有准备的人身上。

师：很好，你知道的很多。你认为有准备的人是什么人呢？或者说我们应该准备些什么呢？

生：提高自己的生活能力吧。

师：生活能力包括哪些呢？

生：做事能力、分析能力，沟通能力等。

在我不断地追问下，学生说了更多成功因素。随着交流的深入，学生也慢慢地道出了他的想法，并且在不自觉中他的思维走向了我的期望目标。根据我的提问，他逐步总结了一个人要成功，要具备良好的自身素质，有学习能力，要善于沟通等，这些认识慢慢取代了他单一的“幸运”的认识。他还认识到现在的学习就是为将来的成功做准备的一个过程，不再从内心排斥学习。

6．感知位置法。这个方法是在换位思考基础上的进一步提升。换位思考只是双向的，而感知位置是让“当事人”站在自己、对方和多个旁观者的角度来对同一个行为进行认识评价，从而达到自己想要的教育效果。

例如一个学生课堂上顶撞老师，我分别让这个学生站在自己、老师、同学和父母的角度来看这个行为，结果学生真心地认识到了错误。当他只站在自己的角度思考问题的时候，他强调自己的道理，受到了什么委屈。当他站在老师的角度的时候他感受到了自己的不礼貌行为对老师带来的负面影响，同时也认识到老师对学生的关爱。当他站在同学的旁观者位置看待这个行为的时候，他感觉到了同学们对他“无礼”的评价。当他站在父母这个旁观者的角度的时候他感受到了缺乏教养的羞愧。后来这个学生通过向老师道歉、向学生道歉来挽回自己的负面影响。整个谈话过程我都没有对学生做任何的要求，学生就完成了这种自我教育。

掌握几个语言模式，提高沟通效果。

1．少说“但是”句多用“如果”句。根据大脑接受信息的习惯，往往会对后面的但是更关注。例如，你最近表现不错，但是学习态度还需要加强。这样学生感受到的不是表扬而是批评。如果非用“但是”，可以把前后的内容掉转。例如，可以把“我会努力提高成绩的，但是很困难”变成“我知道很困难，但是我会努力的”。这样表达的效果就不一样。

指出学生的不足的时候，我们可以用“如果”的句式来表述。例如，你最近表现不错，如果再在学习方法上多思考一下，我想你的进步会更快。这样学生接受起来就会比较舒服，效果也自然好。

2.同样的意思从积极方面表达。曾国藩把“屡战屡败”改为“屡败屡战”，不但没有受到惩罚反而受到嘉奖，因句式不同，传递的信息截然不同。经常有老师这样怒其不争地告诫学生：“如果你不想学习，谁也帮不了你”。道理固然正确，但效果并不好。如果换成“如果你努力学习，谁也阻止不了你的进步”，这样传递的信息就是积极的，给学生积极的心理暗示。

3.多用从学生的角度思考问题的句式。例如把“我觉得……”变成“你觉得……”，“我认为……”变成“你认为……”这样学生就会积极主动思考解决问题的办法。

4.多问怎么办，少问为什么。这样的句式就把学生的注意力引向解决问题，关注成长。

5.习惯用一些强力发问的句式。你明白我的意思吗？你认为是什么原因？你说呢？还有呢？假设有会是什么呢？这些句式能够打开学生封闭的思想，帮助了解学生真实的想法。

6.把“怎么可能”变成“怎么才能”。例如把“你这样的态度怎么可能考上大学呢”变成“你认为怎样才能实现自己考大学的目标”。

李进成，网名“乐山”，男，中共党员，中学高级教师，硕士学位，NLP国际学院中国分院优秀教练，班主任之友论坛版主，广州市优秀班主任。90年到94年就读于山东师范大学中文系。94年在山东省巨野县第一中学任教。98年重返母校读硕士，2001年获得硕士学位。2003年调入广州市禺山高级中学任教至今。从教以来任教8届高三，培养名牌大学生无数，并一直研究班级管理和德育工作。在各种语文专业杂志发表论文多篇，在《班主任之友》《班主任》《德育报》《现代教育报》等发表德育文章数篇。撰写教育叙事达百万字之多，每个系列帖子都收到了广大网友的热捧。最近两年潜心研究NLP（神经语言程序学）在教育中的应用，尤其是师生有效沟通方面取得了重大突破。所写《怎样说才有效——我与学生的对白》受到广大网友的赞誉，用自己与学生的现身说法式的沟通让大家感受到了语言的魅力和有效沟通的教育威力。该文把抽象的心理学理论转化成具体可感的教育步骤和操作模式，很多老师都会都试着学习应用，感觉收获很大。《乐山茶馆——闲话师生沟通》是以案例点评的方式写的一系列文章，该文运用NLP有关理论，深入浅出地剖析了每个案例的深层原因，帮助老师找到问题的根源所在，读完之后大有豁然开朗醍醐灌顶的顿悟的快感。

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